El técnico llama al timbre en el tercer piso. El contador se encuentra detrás de la puerta, en el armario de la entrada, y nadie abre. Desliza un aviso de visita bajo la puerta, baja de nuevo, y la cita debe ser reprogramada. En una campaña de renovación de contadores de agua, la instalación es rápida; la segunda visita, en cambio, implica un desplazamiento adicional.
Esto es lo que se prepara antes de la campaña, lo que ocurre durante la convocatoria de los usuarios, y lo que sucede el día en que la puerta permanece cerrada.
Por qué la renovación del contador de agua depende de los ausentes
De dónde vienen las campañas
Según la normativa, un contador de agua fría en servicio no dura indefinidamente sin control. La orden del 6 de marzo de 2007 impone su verificación periódica, contador por contador o mediante un método estadístico por lotes. La validez de la primera verificación periódica es de 9, 12 o 15 años según la clase del contador; las siguientes se realizan cada siete años. Para un lote, el plazo considerado es el más próximo entre sus contadores.
Contrariamente a una creencia común, el texto no obliga a reemplazar un contador a una edad determinada. Sin embargo, ante estos plazos o la antigüedad del parque, un servicio puede preferir renovar lotes enteros. Estas campañas suelen extenderse durante varios años: una comunidad urbana de Normandía, por ejemplo, anunció en 2023 la renovación de 100 000 contadores en tres años.
Dos contadores, dos tratamientos
Un contador instalado en una arqueta en la acera o en la fachada se cambia sin el usuario. Por el contrario, un contador situado dentro de la vivienda requiere su presencia, es decir, una cita. Toda la organización depende de esta distinción: la primera población se gestiona en ruta, la segunda mediante convocatoria.
El coste oculto de una campaña, por tanto, se encuentra en la segunda. Cada ausencia genera un nuevo desplazamiento, una nueva convocatoria y un expediente que permanece abierto.
Antes de la campaña: preparar el parque
Clasificar los contadores según su accesibilidad
El archivo del parque rara vez indica dónde se encuentra realmente cada contador. Sin embargo, esta información determina todo lo demás. Es mejor consolidarla de antemano, a partir de lecturas anteriores, comentarios de los lectores o devoluciones de los porteros. Así se evitan dos errores costosos: convocar a un usuario para un contador accesible, o presentarse sin cita ante una puerta cerrada.
Dividir el territorio para la renovación de contadores de agua
Una vez clasificado el parque, las intervenciones se agrupan en rutas. La mejor división sigue la proximidad geográfica de los puntos, y no los códigos postales: dos calles vecinas separadas por un límite municipal no tienen por qué formar parte de rutas diferentes. Según la densidad, el agrupamiento puede bajar al barrio, la calle o el edificio.
Con Cadulis, puedes comparar varias divisiones sobre tus propios datos antes de elegir una. Luego puedes relanzar la preplanificación cuando sea necesario, y las citas ya fijadas permanecen en su lugar. Para los principios del agrupamiento por zona, consulta nuestras 5 técnicas eficaces para la optimización de rutas.
Convocar a los usuarios para la renovación de su contador de agua
El principio se resume en una frase: cada canal absorbe lo que puede, del más automático al más humano. El teléfono interviene al final, para quienes no han respondido a nada.
Anunciar pronto, con una franja horaria corta
Una campaña pública proporciona un punto de referencia útil. En el ejemplo normando citado anteriormente, el usuario debía recibir una carta aproximadamente quince días antes de la intervención propuesta. Cuando su contador no era accesible, la cita se fijaba en una franja de dos horas, que podía modificar. Una franja corta exige menos al usuario que una espera de medio día.
Permitir al usuario elegir, sin desorganizar la ruta
En una campaña de renovación de contadores de agua realizada con Cadulis, la invitación se envía por correo electrónico o SMS, con un enlace. El usuario confirma la franja propuesta o elige otra, según lo que se le permita. Sin embargo, solo ve franjas compatibles con la ruta en construcción: elige sin poder desorganizarla. Pasado un plazo que tú determinas, un bloqueo impide los cambios de última hora. El portal también puede integrarse directamente en el sitio web del servicio de agua.
¿Qué proporción de usuarios reservará cita por sí misma? Varía mucho según el territorio y la naturaleza de la campaña, y se mide en tu parque. Hemos presentado este funcionamiento en nuestro artículo donde tus clientes reservan directamente cita en la planificación de los técnicos.
Relanzar por etapas, hasta el correo postal
Sin respuesta, el recordatorio puede subir un nivel en cada etapa: un correo electrónico, luego un SMS, luego una carta en papel con un código QR que lleva al portal. Estos niveles se configuran según tus reglas. El correo postal llega especialmente a los usuarios que no leen ni sus correos electrónicos ni sus SMS; explicamos además cómo automatizar estos envíos postales sin tocar un sobre.
Reservar las llamadas para los expedientes difíciles
Quedan los usuarios que no han respondido a nada. Tus asesores los llaman con el asistente de planificación a la vista: clasifica las franjas disponibles según el desvío que suponen, y las que se pueden añadir a una ruta vecina tienen prioridad. Así, la cita se fija durante la llamada, y el centro de llamadas dedica su tiempo a los expedientes más complejos.
El día D: cuando el usuario no está
Un motivo de fallo que no deja ningún expediente perdido
Ausente, contador inaccesible, rechazo: el técnico elige el motivo en su móvil, y el formulario abre los campos correspondientes. Este motivo puede desencadenar automáticamente el reenvío del expediente al lote a replanificar. Así, ningún fallo queda olvidado en una libreta o una hoja de cálculo esperando ser introducido de nuevo.
Demostrar que el técnico se presentó
Tarde o temprano, un usuario afirma que nadie vino. La respuesta está entonces en lo que el técnico registró in situ: las coordenadas GPS en el momento de la validación, y una foto de la puerta cerrada con el número del apartamento o del buzón. Puedes incluso hacer que estos campos sean obligatorios para un técnico y no para otro.
Trabajar sin red en sótanos y conductos
Los contadores suelen estar ocultos donde no hay cobertura: sótanos, bodegas, conductos técnicos. Sin embargo, las intervenciones del técnico están cargadas en su móvil. Completa su informe sin red, incluidas las fotos, y el registro se envía cuando vuelve la señal.
Después de la renovación del contador de agua: lo que evita los litigios
Ante el Mediador del Agua, el litigio casi siempre gira en torno a la factura. Según el INC, que presenta el informe 2025 del Mediador del Agua, el 92 % de las reclamaciones admisibles estaban relacionadas con impugnaciones de facturas: fugas identificadas (29 %), consumos inexplicables (29 %) y regularizaciones (23 %). El Mediador también solicita a los servicios que se aseguren de que el contador esté ubicado en un lugar fácilmente accesible durante su instalación, sustitución o traslado.
La renovación es precisamente la oportunidad para actuar en este aspecto. Algunas buenas prácticas ayudan en este sentido:
- aprovechar la retirada para trasladar el contador a una ubicación accesible, cuando sea posible;
- fotografiar el índice del contador antiguo en el momento de la retirada, y luego el del nuevo;
- asociar estos elementos a la intervención, para poder encontrarlos si se impugna la siguiente factura.
Cada modificación de una intervención sigue siendo consultable durante un año, con su valor antes y después. El informe sigue la estructura del servicio, y los datos se reenvían a su sistema de información. En cuanto al avance de la campaña, sus cuadros de mando de decisión pueden visualizarse en Cadulis para hacer el seguimiento sector por sector, sin esperar al final del mes. Para profundizar, vea cómo Cadulis simplifica la creación de informes de actividad completos y precisos.
Lo que un software de campaña no reemplaza
Cadulis tiene sus límites. Organiza las citas, las rutas y el paso del técnico. Sin embargo, la facturación del agua y la telelectura corresponden a las herramientas especializadas del servicio de agua; para ello, Cadulis expone interfaces abiertas y documentadas, en ambos sentidos.
Por otra parte, una campaña en la que casi todos los contadores son accesibles requiere sobre todo buenas rutas. La convocatoria resulta útil cuando una gran parte del parque se encuentra en el domicilio del usuario.
El coste de una campaña se decide en la segunda visita
Cambiar un contador sigue siendo la parte sencilla; encontrar al usuario en su domicilio, el día indicado, requiere mucha más organización. Y cada expediente que escapa al filtrado, al recordatorio o a la replanificación, termina tarde o temprano en una segunda visita.
La telelectura será objeto de un próximo artículo, ya que su calendario es uno de los menos comprendidos del sector. Hasta entonces, descubra nuestras innovaciones tecnológicas para lecturas de contadores eficaces.
¿Está preparando una campaña de renovación de contadores de agua? Envíenos el volumen y la zona afectados: le mostraremos la preplanificación en sus propios sectores, sin integración ni compromiso.
