Der Techniker klingelt im dritten Stock. Der Zähler befindet sich hinter der Tür, im Eingangsbereich im Schrank, und niemand öffnet. Er schiebt eine Benachrichtigung unter der Tür durch, geht wieder hinunter, und der Termin muss neu vereinbart werden. Bei einer Kampagne zum Austausch von Wasserzählern ist der Einbau schnell erledigt; ein erneuter Besuch hingegen verursacht eine zusätzliche Anfahrt.
Hier erfahren Sie, was vor der Kampagne vorbereitet wird, was während der Benachrichtigung der Nutzer geschieht und was passiert, wenn am Tag des Termins die Tür verschlossen bleibt.
Warum der Austausch von Wasserzählern von den Abwesenden abhängt
Woher kommen die Kampagnen?
Gemäß den Vorschriften hält ein in Betrieb befindlicher Kaltwasserzähler nicht unbegrenzt ohne Kontrolle. Die Verordnung vom 6. März 2007 schreibt eine regelmäßige Überprüfung vor, entweder für jeden einzelnen Zähler oder statistisch für ganze Chargen. Die Gültigkeit der ersten regelmäßigen Überprüfung beträgt je nach Zählerklasse 9, 12 oder 15 Jahre; danach erfolgt die Überprüfung alle sieben Jahre. Für eine Charge gilt der früheste Termin unter den enthaltenen Zählern.
Entgegen einer weit verbreiteten Meinung verpflichtet der Text nicht dazu, einen Zähler ab einem bestimmten Alter auszutauschen. Angesichts dieser Fristen oder des Alters des Bestands kann sich ein Versorgungsunternehmen jedoch dafür entscheiden, ganze Chargen zu erneuern. Solche Kampagnen erstrecken sich dann oft über mehrere Jahre: So hat beispielsweise eine Stadtgemeinschaft in der Normandie im Jahr 2023 die Erneuerung von 100.000 Zählern innerhalb von drei Jahren angekündigt.
Zwei Zähler, zwei Vorgehensweisen
Ein Zähler, der in einem Schacht auf dem Gehweg oder an der Fassade installiert ist, kann ohne Anwesenheit des Nutzers ausgetauscht werden. Im Gegensatz dazu erfordert ein Zähler innerhalb der Wohnung die Anwesenheit des Nutzers, also einen Termin. Die gesamte Organisation richtet sich nach dieser Unterscheidung: Die erste Gruppe wird in Touren abgearbeitet, die zweite per Terminvereinbarung.
Die versteckten Kosten einer Kampagne liegen somit bei der zweiten Gruppe. Jede Abwesenheit verursacht eine weitere Anfahrt, eine neue Terminvereinbarung und eine Akte, die offen bleibt.
Vor der Kampagne: Den Bestand vorbereiten
Zähler nach Zugänglichkeit sortieren
Die Bestandsdatei gibt selten genau an, wo sich jeder Zähler tatsächlich befindet. Doch diese Information ist für alles Weitere entscheidend. Es ist daher ratsam, sie im Vorfeld zu konsolidieren – anhand früherer Ablesungen, Anmerkungen der Ableser oder Rückmeldungen von Hausmeistern. So vermeiden Sie zwei kostspielige Fehler: Einen Nutzer zu einem Termin einzuladen, obwohl der Zähler zugänglich ist, oder ohne Termin vor einer verschlossenen Tür zu stehen.
Das Gebiet für den Austausch von Wasserzählern aufteilen
Nach der Sortierung des Bestands werden die Einsätze in Touren zusammengefasst. Die optimale Aufteilung richtet sich nach der geografischen Entfernung der Einsatzorte, nicht nach Postleitzahlen: Zwei benachbarte Straßen, die durch eine Gemeindegrenze getrennt sind, sollten nicht auf zwei verschiedene Touren verteilt werden. Je nach Dichte erfolgt die Gruppierung dann auf Quartier-, Straßen- oder Gebäudeebene.
Mit Cadulis können Sie verschiedene Aufteilungen anhand Ihrer eigenen Daten vergleichen, bevor Sie sich für eine entscheiden. Sie können die Vorplanung bei Bedarf erneut starten, wobei bereits vereinbarte Termine erhalten bleiben. Die Grundsätze der Gebietsaufteilung finden Sie in unseren 5 effektiven Techniken zur Tourenoptimierung.
Nutzer zum Austausch ihres Wasserzählers einladen
Das Prinzip lässt sich in einem Satz zusammenfassen: Jeder Kanal nimmt so viel auf, wie er kann – vom Automatisierten bis zum Menschlichen. Das Telefon kommt zuletzt zum Einsatz, für diejenigen, die auf nichts reagiert haben.
Frühzeitig ankündigen, mit kurzem Zeitfenster
Eine öffentliche Kampagne bietet eine nützliche Orientierung. Im oben genannten Beispiel aus der Normandie sollte der Nutzer etwa fünfzehn Tage vor dem vorgeschlagenen Termin ein Schreiben erhalten. War sein Zähler nicht zugänglich, wurde der Termin in einem Zwei-Stunden-Fenster angeboten, das er ändern konnte. Ein kurzes Zeitfenster verlangt dem Nutzer weniger ab als ein halber Tag Wartezeit.
Dem Nutzer Wahlmöglichkeiten lassen, ohne die Tour zu stören
Bei einer mit Cadulis durchgeführten Kampagne zum Austausch von Wasserzählern wird die Einladung per E-Mail oder SMS mit einem Link versendet. Der Nutzer bestätigt das vorgeschlagene Zeitfenster oder wählt ein anderes, je nachdem, was Sie erlauben. Er sieht jedoch nur Zeitfenster, die mit der laufenden Tour kompatibel sind: Er kann wählen, ohne die Tour zu stören. Nach einer von Ihnen festgelegten Frist blockiert eine Sperre auch kurzfristige Änderungen. Das Portal kann zudem direkt in die Website des Wasserversorgers integriert werden.
Wie viele Nutzer werden ihren Termin selbst vereinbaren? Das variiert stark je nach Gebiet und Art der Kampagne und lässt sich an Ihrem Bestand messen. Wir haben dieses Vorgehen in unserem Artikel vorgestellt, in dem Ihre Kunden direkt Termine im Einsatzplan der Techniker buchen.
Stufenweise nachfassen, bis zum Brief
Ohne Antwort kann die Nachfassaktion bei jedem Schritt intensiviert werden: eine E-Mail, dann eine SMS, dann ein Brief mit QR-Code, der zum Portal führt. Diese Stufen lassen sich nach Ihren Vorgaben konfigurieren. Der Brief erreicht insbesondere Nutzer, die weder E-Mails noch SMS lesen; wir erklären außerdem, wie Sie diese Postsendungen automatisieren, ohne einen Umschlag anzufassen.
Anrufe für die schwierigen Fälle aufheben
Es bleiben die Nutzer, die auf nichts reagiert haben. Ihre Berater rufen diese mit dem Planungstool im Blick an: Es sortiert die verfügbaren Zeitfenster nach dem Umweg, den sie verursachen, und solche, die sich an eine benachbarte Tour anschließen lassen, werden bevorzugt. Der Termin wird so während des Gesprächs vereinbart, und das Callcenter kann sich auf die wirklich schwierigen Fälle konzentrieren.
Am Tag X: Wenn der Nutzer nicht da ist
Ein Fehlergrund, der keine Akte verloren gehen lässt
Abwesend, Zähler unzugänglich, verweigert: Der Techniker wählt den Grund auf seinem Mobilgerät aus, und das Formular öffnet die entsprechenden Felder. Dieser Grund kann dann automatisch dazu führen, dass die Akte erneut zur Planung freigegeben wird. Kein Fehlschlag bleibt so in einem Notizbuch oder einer Tabelle liegen, bis er nacherfasst wird.
Belegen, dass der Techniker vor Ort war
Früher oder später behauptet ein Nutzer, niemand sei gekommen. Die Antwort liegt dann in dem, was der Techniker vor Ort dokumentiert hat: die GPS-Koordinaten zum Zeitpunkt der Bestätigung und ein Foto der verschlossenen Tür mit der Wohnungs- oder Briefkastennummer. Sie können diese Felder übrigens für einen Techniker verpflichtend machen und für einen anderen nicht.
Ohne Netz in Kellern und Schächten arbeiten
Zähler befinden sich oft dort, wo kein Netz verfügbar ist: in Kellern, Untergeschossen, Technikschächten. Die Einsätze des Technikers sind jedoch auf seinem Mobilgerät gespeichert. Er füllt seinen Bericht auch ohne Netz aus, inklusive Fotos, und die Eingaben werden übertragen, sobald wieder Empfang besteht.
Nach dem Austausch des Wasserzählers: Was Streitigkeiten vermeidet
Vor dem Wasser-Mediator dreht sich der Streitfall fast immer um die Rechnung. Laut dem INC, das den Jahresbericht 2025 des Wasser-Mediators vorstellt, betrafen 92 % der zulässigen Anträge Rechnungsbeanstandungen: festgestellte Leckagen (29 %), unerklärliche Mehrverbräuche (29 %) und Nachberechnungen (23 %). Der Mediator fordert die Dienste außerdem auf, darauf zu achten, dass der Zähler bei der Installation, dem Austausch oder der Verlegung an einem leicht zugänglichen Ort angebracht wird.
Der Austausch bietet genau die Gelegenheit, an diesem Punkt anzusetzen. Einige bewährte Praktiken helfen dabei:
- die Demontage zu nutzen, um den Zähler – wenn möglich – an einen zugänglichen Ort zu versetzen;
- den Zählerstand des alten Zählers bei der Demontage sowie den des neuen Zählers zu fotografieren;
- diese Elemente mit dem Einsatz zu verknüpfen, um sie im Falle einer späteren Rechnungsbeanstandung wiederzufinden.
Jede Änderung eines Einsatzes bleibt zudem ein Jahr lang einsehbar, mit dem Wert davor und danach. Der Bericht folgt dem Ablauf des Dienstes, und die Daten werden zurück in das Informationssystem übertragen. Was den Fortschritt der Kampagne betrifft, können Ihre Entscheidungs-Dashboards in Cadulis angezeigt werden, um den Stand sektorweise zu verfolgen, ohne auf das Monatsende warten zu müssen. Um noch weiter zu gehen, erfahren Sie, wie Cadulis die Erstellung vollständiger und präziser Tätigkeitsberichte vereinfacht.
Was eine Kampagnensoftware nicht ersetzt
Cadulis hat seine Grenzen. Es organisiert Termine, Touren und den Einsatz des Technikers. Die Wasserabrechnung und die Fernauslesung gehören hingegen zu den branchenspezifischen Tools des Wasserdienstes; hierfür stellt Cadulis offene und dokumentierte Schnittstellen in beide Richtungen bereit.
Außerdem erfordert eine Kampagne, bei der fast alle Zähler zugänglich sind, vor allem gut geplante Touren. Die Einladung wird dann nützlich, wenn ein großer Teil des Bestands beim Nutzer zu Hause ist.
Die Kosten einer Kampagne entscheiden sich bei der Nacharbeit
Den Zähler zu wechseln, ist der einfache Teil; den Nutzer am vereinbarten Tag zu Hause anzutreffen, erfordert deutlich mehr Organisation. Und jede Akte, die der Sortierung, Nachverfolgung oder Neuplanung entgeht, landet früher oder später in der Nacharbeit.
Die Fernauslesung wird Gegenstand eines kommenden Artikels sein, da ihr Zeitplan zu den am wenigsten verstandenen im Sektor gehört. Bis dahin finden Sie unsere technologischen Innovationen für effiziente Zählerablesungen.
Sie bereiten eine Kampagne zum Austausch von Wasserzählern vor? Senden Sie uns das Volumen und das betroffene Gebiet: Wir zeigen Ihnen die Vorplanung auf Ihren eigenen Sektoren – ganz ohne Integration oder Verpflichtung.
