Il tecnico suona al terzo piano. Il contatore si trova dietro la porta, nell’armadio dell’ingresso, e nessuno apre. Infila un avviso di passaggio sotto la porta, scende di nuovo, e l’appuntamento dovrà essere riprogrammato. In una campagna di sostituzione dei contatori dell’acqua, l’installazione è rapida; il secondo passaggio, invece, comporta un’ulteriore trasferta.
Ecco cosa si prepara prima della campagna, cosa succede durante la convocazione degli utenti e cosa accade il giorno in cui la porta rimane chiusa.
Perché la sostituzione dei contatori dell’acqua si gioca sugli assenti
Da dove nascono le campagne
Secondo la normativa, un contatore dell’acqua fredda in servizio non dura indefinitamente senza controllo. Il decreto del 6 marzo 2007 impone infatti la sua verifica periodica, contatore per contatore o tramite metodo statistico su lotti. La validità della prima verifica periodica è di 9, 12 o 15 anni a seconda della classe del contatore; le successive si ripetono ogni sette anni. Per un lotto, la scadenza presa in considerazione è la più vicina tra i suoi contatori.
Contrariamente a quanto si pensa, la normativa non obbliga a sostituire un contatore a una determinata età. Di fronte a queste scadenze o all’età del parco, un servizio può comunque preferire rinnovare interi lotti. Queste campagne si estendono spesso su diversi anni: una comunità urbana della Normandia, ad esempio, ha annunciato nel 2023 la sostituzione di 100.000 contatori in tre anni.
Due contatori, due trattamenti
Un contatore installato in un pozzetto sul marciapiede o sulla facciata si cambia senza la presenza dell’utente. Al contrario, un contatore situato all’interno dell’abitazione richiede la sua presenza, quindi un appuntamento. Tutta l’organizzazione deriva da questa distinzione: la prima popolazione viene gestita a giro, la seconda tramite convocazione.
Il costo nascosto di una campagna si trova quindi dalla parte della seconda. Ogni assenza comporta un nuovo spostamento, una nuova convocazione e una pratica che rimane aperta.
Prima della campagna: preparare il parco
Selezionare i contatori in base alla loro accessibilità
Il file del parco raramente indica dove si trova realmente ogni contatore. Eppure questa informazione determina tutto il resto. Meglio quindi consolidarla in anticipo, a partire dalle letture precedenti, dalle osservazioni dei letturisti o dai feedback dei custodi. Si evitano così due errori costosi: convocare un utente per un contatore accessibile, o presentarsi senza appuntamento davanti a una porta chiusa.
Suddividere il territorio per la sostituzione dei contatori dell’acqua
Una volta selezionato il parco, gli interventi vengono raggruppati in giri. La suddivisione ottimale segue la distanza geografica dei punti, e non i codici postali: due vie vicine separate da un confine comunale non hanno motivo di essere assegnate a due giri diversi. A seconda della densità, il raggruppamento scende poi al quartiere, alla strada o all’edificio.
Con Cadulis, puoi confrontare diverse suddivisioni sui tuoi dati prima di sceglierne una. Puoi rilanciare la pre-pianificazione quando necessario, e gli appuntamenti già fissati restano invariati. Per i principi del raggruppamento per zona, consulta le nostre 5 tecniche efficaci per l’ottimizzazione dei giri.
Convocare gli utenti per la sostituzione del loro contatore dell’acqua
Il principio si riassume in una frase: ogni canale assorbe ciò che può, dal più automatico al più umano. Il telefono interviene per ultimo, per chi non ha risposto a nulla.
Annunciare in anticipo, con una fascia oraria breve
Una campagna pubblica fornisce un utile punto di riferimento. Nell’esempio normanno citato sopra, l’utente doveva ricevere una lettera circa quindici giorni prima dell’intervento proposto. Quando il suo contatore non era accessibile, l’appuntamento veniva fissato su una fascia di due ore, che poteva essere modificata. Una fascia breve richiede infatti meno impegno all’utente rispetto a una mezza giornata di attesa.
Lasciare scegliere l’utente, senza rompere il giro
In una campagna di sostituzione dei contatori dell’acqua gestita con Cadulis, l’invito viene inviato via email o SMS, con un link. L’utente conferma la fascia proposta o ne sceglie un’altra, secondo quanto gli è consentito. Tuttavia, vede solo le fasce compatibili con il giro in costruzione: può scegliere senza disorganizzarlo. Trascorso un termine che stabilisci tu, un blocco impedisce anche i cambiamenti dell’ultimo minuto. Il portale può infine essere integrato direttamente nel sito del servizio idrico.
Quanti utenti fisseranno autonomamente l’appuntamento? Varia molto a seconda del territorio e della natura della campagna, e si misura sul tuo parco. Abbiamo presentato questo funzionamento nell’articolo in cui i tuoi clienti fissano direttamente gli appuntamenti sul planning dei tecnici.
Richiamare a scaglioni, fino alla lettera cartacea
Senza risposta, il sollecito può salire di livello a ogni fase: un’email, poi un SMS, poi una lettera cartacea con un QR code che rimanda al portale. Questi passaggi si configurano secondo le tue regole. La lettera raggiunge in particolare gli utenti che non leggono né le email né gli SMS; spieghiamo anche come automatizzare questi invii postali senza toccare una busta.
Riservare le chiamate ai casi più difficili
Restano gli utenti che non hanno risposto a nulla. I tuoi operatori li chiamano con l’assistente di pianificazione davanti agli occhi: classifica le fasce disponibili in base alla deviazione che aggiungono, e quelle che si agganciano a un giro vicino vengono proposte per prime. L’appuntamento viene così fissato durante la chiamata, e il call center può concentrarsi sui casi più complessi.
Il giorno X: quando l’utente non c’è
Un motivo di insuccesso che non lascia nessuna pratica indietro
Assente, contatore inaccessibile, rifiuto: il tecnico seleziona il motivo sul suo dispositivo mobile, e il modulo apre i campi corrispondenti. Questo motivo può poi attivare automaticamente il reinvio della pratica nel lotto da ripianificare. Nessun insuccesso resta così in un taccuino o in un foglio di calcolo in attesa di essere reinserito.
Dimostrare che il tecnico si è presentato
Prima o poi, un utente afferma che nessuno si è presentato. La risposta sta in ciò che il tecnico ha registrato sul posto: le coordinate GPS al momento della validazione e una foto della porta chiusa con il numero dell’appartamento o della cassetta delle lettere. Puoi anche rendere questi campi obbligatori per un tecnico e non per un altro.
Lavorare senza rete in cantine e cavedi
I contatori si nascondono spesso dove la rete non arriva: seminterrati, cantine, cavedi tecnici. Gli interventi del tecnico sono comunque disponibili sul suo dispositivo mobile. Compila il suo resoconto anche senza rete, foto incluse, e l’inserimento riparte al ritorno del segnale.
Dopo la sostituzione del contatore dell’acqua: cosa evita i contenziosi
Davanti al Mediatore dell’acqua, la controversia riguarda quasi sempre la fattura. Secondo l’INC, che presenta il rapporto 2025 del Mediatore dell’acqua, il 92% delle segnalazioni ricevibili riguardava contestazioni di fatture: perdite identificate (29%), consumi inspiegabili (29%) e regolarizzazioni (23%). Il Mediatore chiede inoltre ai servizi di garantire che il contatore sia installato in un luogo facilmente accessibile durante la posa, la sostituzione o lo spostamento.
Il rinnovo offre proprio l’occasione di intervenire su questo punto. Alcune buone pratiche possono aiutare:
- sfruttare la rimozione per spostare il contatore in una posizione accessibile, quando possibile;
- fotografare l’indice del vecchio contatore al momento della rimozione, poi quello del nuovo;
- collegare questi elementi all’intervento, per ritrovarli in caso di contestazione della fattura successiva.
Ogni modifica di un intervento resta inoltre consultabile per un anno, con il suo valore prima e dopo. Il rapporto segue la struttura del servizio e i dati vengono reintegrati nel suo sistema informativo. Per quanto riguarda l’avanzamento della campagna, le vostre dashboard decisionali possono essere visualizzate in Cadulis per monitorare settore per settore, senza attendere la fine del mese. Per approfondire, scoprite come Cadulis semplifica la creazione di report di attività completi e precisi.
Cosa un software di campagna non può sostituire
Cadulis ha i suoi limiti. Organizza gli appuntamenti, i giri e il passaggio del tecnico. La fatturazione dell’acqua e la telelettura sono invece di competenza degli strumenti professionali del servizio idrico; Cadulis mette a disposizione per questo interfacce aperte e documentate, in entrambe le direzioni.
Inoltre, una campagna in cui quasi tutti i contatori sono accessibili richiede soprattutto buoni giri. La convocazione diventa utile quando una parte significativa del parco si trova presso l’utente.
Il costo di una campagna si gioca sui ripassi
Sostituire un contatore rimane la parte semplice; trovare l’utente a casa, nel giorno stabilito, richiede molta più organizzazione. E ogni pratica che sfugge alla selezione, al sollecito o alla ripianificazione finisce, prima o poi, in ripasso.
La telelettura sarà oggetto di un prossimo articolo, poiché il suo calendario è tra i meno compresi del settore. Nel frattempo, scoprite le nostre innovazioni tecnologiche per una lettura dei contatori efficiente.
State preparando una campagna di rinnovo dei contatori dell’acqua? Inviateci il volume e la zona interessati: vi mostreremo la pre-pianificazione sui vostri stessi settori, senza integrazione né impegno.
