Le technicien sonne au troisième étage. Le compteur se trouve derrière la porte, dans le placard de l’entrée, et personne n’ouvre. Il glisse un avis de passage sous la porte, redescend, et le rendez-vous est à refaire. Dans une campagne de renouvellement de compteur d’eau, la pose est rapide ; la repasse, elle, coûte un déplacement de plus.
Voici ce qui se prépare avant la campagne, ce qui se joue pendant la convocation des usagers, et ce qui se passe le jour où la porte reste close.
Pourquoi le renouvellement de compteur d’eau se joue sur les absents
D’où viennent les campagnes
Aux yeux de la réglementation, un compteur d’eau froide en service ne dure pas indéfiniment sans contrôle. L’arrêté du 6 mars 2007 impose en effet sa vérification périodique, compteur par compteur ou par méthode statistique sur des lots. La validité de la première vérification périodique est de 9, 12 ou 15 ans selon la classe du compteur ; les suivantes reviennent tous les sept ans. Pour un lot, l’échéance retenue est la plus proche parmi ses compteurs.
Contrairement à une idée répandue, le texte n’oblige pas à remplacer un compteur à un âge donné. Face à ces échéances ou à l’âge du parc, un service peut toutefois préférer renouveler des lots entiers. Ces campagnes s’étalent alors souvent sur plusieurs années : une communauté urbaine de Normandie a par exemple annoncé en 2023 le renouvellement de 100 000 compteurs sur trois ans.
Deux compteurs, deux traitements
Un compteur installé dans un regard sur le trottoir ou en façade se change sans l’usager. À l’inverse, un compteur situé dans le logement exige sa présence, donc un rendez-vous. Toute l’organisation découle de ce tri : la première population se traite en tournée, la seconde en convocation.
Le coût caché d’une campagne se loge par conséquent du côté de la seconde. Chaque absence produit un nouveau déplacement, une nouvelle convocation et un dossier qui reste ouvert.
Avant la campagne : préparer le parc
Trier les compteurs selon leur accessibilité
Le fichier du parc dit rarement où se trouve vraiment chaque compteur. Or cette information commande tout le reste. Mieux vaut donc la consolider en amont, à partir des relèves précédentes, des remarques des releveurs ou des retours des gardiens. Vous évitez ainsi deux erreurs coûteuses : convoquer un usager pour un compteur accessible, ou vous présenter sans rendez-vous devant une porte fermée.
Découper le territoire pour le renouvellement de compteur d’eau
Une fois le parc trié, les interventions se regroupent en tournées. Le bon découpage suit l’éloignement géographique des points, et non les codes postaux : deux rues voisines séparées par une limite de commune n’ont aucune raison de partir sur deux tournées différentes. Selon la densité, le regroupement descend ensuite au quartier, à la rue ou à l’immeuble.
Avec Cadulis, vous comparez plusieurs découpages sur vos propres données avant d’en retenir un. Vous relancez ensuite la préplanification quand il le faut, et les rendez-vous déjà fixés restent en place. Pour les principes du regroupement par zone, voyez nos 5 techniques efficaces pour l’optimisation des tournées.
Convoquer les usagers au renouvellement de leur compteur d’eau
Le principe tient en une phrase : chaque canal absorbe ce qu’il peut, du plus automatique au plus humain. Le téléphone intervient en dernier, pour ceux qui n’ont répondu à rien.
Annoncer tôt, avec un créneau court
Une campagne publique donne un repère utile. Dans l’exemple normand cité plus haut, l’usager devait recevoir un courrier environ quinze jours avant l’intervention proposée. Quand son compteur n’était pas accessible, le rendez-vous portait sur une plage de deux heures, qu’il pouvait modifier. Un créneau court demande en effet moins à l’usager qu’une demi-journée d’attente.
Laisser l’usager choisir, sans casser la tournée
Dans une campagne de renouvellement de compteur d’eau menée avec Cadulis, l’invitation part par email ou par SMS, avec un lien. L’usager confirme le créneau proposé ou en choisit un autre, selon ce que vous l’autorisez à faire. Il ne voit cependant que des créneaux compatibles avec la tournée en construction : il choisit sans pouvoir la désorganiser. Passé un délai que vous fixez, un verrou bloque aussi les changements de dernière minute. Le portail peut enfin s’intégrer directement au site du service d’eau.
Quelle part des usagers prendra rendez-vous seule ? Elle varie beaucoup selon le territoire et la nature de la campagne, et se mesure sur votre parc. Nous avons présenté ce fonctionnement dans notre article où vos clients prennent directement rendez-vous sur le planning des techniciens.
Relancer par paliers, jusqu’au courrier
Sans réponse, la relance peut monter d’un cran à chaque étape : un email, puis un SMS, puis un courrier papier portant un QR code qui mène au portail. Ces paliers se configurent selon vos règles. Le courrier atteint notamment les usagers qui ne lisent ni leurs emails ni leurs SMS ; nous expliquons d’ailleurs comment automatiser ces envois postaux sans toucher une enveloppe.
Garder les appels pour les dossiers difficiles
Restent les usagers qui n’ont répondu à rien. Vos conseillers les appellent avec l’assistant de planification sous les yeux : il classe les créneaux disponibles selon le détour qu’ils ajoutent, et ceux qui se greffent sur une tournée voisine passent en premier. Le rendez-vous se pose ainsi pendant l’appel, et le plateau garde son temps pour les dossiers qui résistent.
Le jour J : quand l’usager n’est pas là
Un motif d’échec qui ne laisse aucun dossier se perdre
Absent, compteur inaccessible, refus : le technicien choisit le motif sur son mobile, et le formulaire ouvre les champs correspondants. Ce motif peut ensuite déclencher automatiquement le renvoi du dossier dans le lot à replanifier. Aucun échec ne dort ainsi dans un carnet ou un tableur en attendant qu’on le ressaisisse.
Prouver que le technicien s’est présenté
Tôt ou tard, un usager affirme que personne n’est venu. La réponse tient alors dans ce que le technicien a enregistré sur place : les coordonnées GPS au moment de la validation, et une photo de la porte close avec le numéro de l’appartement ou de la boîte aux lettres. Vous pouvez d’ailleurs rendre ces champs obligatoires pour un technicien et pas pour un autre.
Travailler sans réseau dans les caves et les gaines
Les compteurs se cachent souvent là où le réseau ne passe pas : sous-sols, caves, gaines techniques. Les interventions du technicien sont pourtant embarquées sur son mobile. Il remplit son compte rendu sans réseau, photos comprises, et la saisie repart au retour du signal.
Après le renouvellement du compteur d’eau : ce qui évite les litiges
Devant le Médiateur de l’eau, le litige porte presque toujours sur la facture. Selon l’INC, qui présente le rapport 2025 du Médiateur de l’eau, 92 % des saisines recevables concernaient des contestations de facture : fuites identifiées (29 %), surconsommations inexpliquées (29 %) et régularisations (23 %). Le Médiateur demande aussi aux services de veiller à ce que le compteur se trouve dans un lieu facilement accessible lors de son installation, de son remplacement ou de son déplacement.
Le renouvellement offre justement l’occasion d’agir sur ce point. Quelques bonnes pratiques y aident :
- profiter de la dépose pour déplacer le compteur vers un emplacement accessible, quand c’est possible ;
- photographier l’index de l’ancien compteur au moment de la dépose, puis celui du nouveau ;
- rattacher ces éléments à l’intervention, pour les retrouver si la facture suivante est contestée.
Chaque modification d’une intervention reste par ailleurs consultable pendant un an, avec sa valeur avant et après. Le rapport suit la trame du service, et les données repartent vers son système d’information. Quant à l’avancement de la campagne, vos tableaux de bord décisionnels peuvent s’afficher dans Cadulis pour le suivre secteur par secteur, sans attendre la fin du mois. Pour aller plus loin, voyez comment Cadulis simplifie la création de rapports d’activité complets et précis.
Ce qu’un logiciel de campagne ne remplace pas
Cadulis a ses limites. Il organise les rendez-vous, les tournées et le passage du technicien. La facturation de l’eau et la télérelève relèvent en revanche des outils métier du service d’eau ; Cadulis expose pour cela des interfaces ouvertes et documentées, dans les deux sens.
Par ailleurs, une campagne où presque tous les compteurs sont accessibles demande surtout de bonnes tournées. La convocation devient utile lorsqu’une large part du parc se trouve chez l’usager.
Le coût d’une campagne se joue sur la repasse
Changer un compteur reste la partie simple ; trouver l’usager chez lui, le jour dit, demande bien plus d’organisation. Et chaque dossier qui échappe au tri, à la relance ou à la replanification finit tôt ou tard en repasse.
La télérelève fera l’objet d’un prochain article, car son calendrier compte parmi les plus mal compris du secteur. D’ici là, retrouvez nos innovations technologiques pour des relevés de compteurs efficaces.
Vous préparez une campagne de renouvellement de compteur d’eau ? Envoyez-nous le volume et la zone concernés : nous vous montrons la préplanification sur vos propres secteurs, sans intégration ni engagement.
