O técnico toca a campainha no terceiro andar. O hidrômetro está atrás da porta, no armário da entrada, e ninguém atende. Ele desliza um aviso de passagem por baixo da porta, desce novamente, e o agendamento precisa ser refeito. Em uma campanha de substituição de hidrômetros, a instalação é rápida; a segunda visita, porém, gera um deslocamento adicional.
Veja o que é preparado antes da campanha, o que acontece durante a convocação dos usuários e o que ocorre no dia em que a porta permanece fechada.
Por que a substituição do hidrômetro depende dos ausentes
De onde vêm as campanhas
De acordo com a regulamentação, um hidrômetro de água fria em operação não dura indefinidamente sem inspeção. O decreto de 6 de março de 2007 exige sua verificação periódica, hidrômetro por hidrômetro ou por método estatístico em lotes. A validade da primeira verificação periódica é de 9, 12 ou 15 anos, dependendo da classe do hidrômetro; as seguintes ocorrem a cada sete anos. Para um lote, o prazo considerado é o mais próximo entre seus hidrômetros.
Ao contrário do que muitos pensam, o texto não obriga a substituir um hidrômetro em uma idade específica. Diante desses prazos ou da idade do parque, um serviço pode preferir renovar lotes inteiros. Essas campanhas geralmente se estendem por vários anos: uma comunidade urbana da Normandia, por exemplo, anunciou em 2023 a substituição de 100.000 hidrômetros em três anos.
Dois hidrômetros, dois tratamentos
Um hidrômetro instalado em um poço na calçada ou na fachada pode ser substituído sem a presença do usuário. Por outro lado, um hidrômetro localizado dentro da residência exige sua presença, portanto, um agendamento. Toda a organização decorre dessa distinção: o primeiro grupo é tratado em rota, o segundo por convocação.
O custo oculto de uma campanha, portanto, está do lado do segundo grupo. Cada ausência gera um novo deslocamento, uma nova convocação e um dossiê que permanece aberto.
Antes da campanha: preparar o parque
Classificar os hidrômetros de acordo com sua acessibilidade
O arquivo do parque raramente indica onde realmente está cada hidrômetro. No entanto, essa informação determina todo o restante. É melhor consolidá-la antecipadamente, a partir de leituras anteriores, observações dos leitores ou retornos dos zeladores. Assim, você evita dois erros custosos: convocar um usuário para um hidrômetro acessível ou aparecer sem agendamento diante de uma porta fechada.
Dividir o território para a substituição do hidrômetro
Uma vez classificado o parque, as intervenções são agrupadas em rotas. A melhor divisão segue a proximidade geográfica dos pontos, e não os códigos postais: duas ruas vizinhas separadas por um limite municipal não têm motivo para serem tratadas em rotas diferentes. Dependendo da densidade, o agrupamento pode ser por bairro, rua ou edifício.
Com o Cadulis, você compara várias divisões usando seus próprios dados antes de escolher uma. Você pode relançar o pré-planejamento quando necessário, e os agendamentos já marcados permanecem inalterados. Para os princípios do agrupamento por zona, veja nossas 5 técnicas eficazes para otimização de rotas.
Convocar os usuários para a substituição do hidrômetro
O princípio pode ser resumido em uma frase: cada canal absorve o que pode, do mais automático ao mais humano. O telefone é usado por último, para aqueles que não responderam a nada.
Anunciar cedo, com um intervalo curto
Uma campanha pública fornece um ponto de referência útil. No exemplo normando citado acima, o usuário deveria receber uma carta cerca de quinze dias antes da intervenção proposta. Quando seu hidrômetro não era acessível, o agendamento era feito em um intervalo de duas horas, que ele podia modificar. Um intervalo curto exige menos do usuário do que esperar meio dia.
Deixar o usuário escolher, sem desorganizar a rota
Em uma campanha de substituição de hidrômetros realizada com Cadulis, o convite é enviado por e-mail ou SMS, com um link. O usuário confirma o horário proposto ou escolhe outro, conforme o que você permitir. No entanto, ele só vê horários compatíveis com a rota em construção: ele escolhe sem poder desorganizá-la. Após um prazo que você define, um bloqueio impede alterações de última hora. O portal pode ainda ser integrado diretamente ao site do serviço de água.
Qual a proporção de usuários que agendará sozinha? Isso varia muito conforme o território e a natureza da campanha, e é medido em seu parque. Apresentamos esse funcionamento em nosso artigo onde seus clientes agendam diretamente as intervenções no planejamento dos técnicos.
Relançar em etapas, até a carta
Sem resposta, o relançamento pode subir um nível a cada etapa: um e-mail, depois um SMS, depois uma carta em papel com um QR code que leva ao portal. Essas etapas são configuráveis de acordo com suas regras. A carta atinge especialmente os usuários que não leem seus e-mails nem SMS; explicamos também como automatizar esses envios postais sem tocar em um envelope.
Reservar as ligações para os casos difíceis
Restam os usuários que não responderam a nada. Seus atendentes os chamam com o assistente de planejamento à vista: ele classifica os horários disponíveis de acordo com o desvio que acrescentam, e os que se encaixam em uma rota vizinha aparecem primeiro. O agendamento é feito durante a ligação, e a central reserva seu tempo para os casos mais difíceis.
O grande dia: quando o usuário não está presente
Um motivo de falha que não deixa nenhum dossiê se perder
Ausente, hidrômetro inacessível, recusa: o técnico escolhe o motivo em seu celular, e o formulário abre os campos correspondentes. Esse motivo pode então acionar automaticamente o reenvio do dossiê para o lote a ser replanejado. Nenhuma falha fica esquecida em um caderno ou planilha esperando ser digitada novamente.
Comprovar que o técnico compareceu
Cedo ou tarde, um usuário afirma que ninguém apareceu. A resposta está então no que o técnico registrou no local: as coordenadas GPS no momento da validação e uma foto da porta fechada com o número do apartamento ou da caixa de correio. Você pode inclusive tornar esses campos obrigatórios para um técnico e não para outro.
Trabalhar sem rede em porões e dutos
Os hidrômetros geralmente ficam onde não há sinal: subsolos, porões, dutos técnicos. As intervenções do técnico, no entanto, são embarcadas em seu celular. Ele preenche seu relatório sem rede, incluindo fotos, e o envio é feito assim que o sinal retorna.
Após a substituição do hidrômetro: o que evita litígios
Diante do Mediador da Água, o litígio quase sempre diz respeito à fatura. Segundo o INC, que apresenta o relatório 2025 do Mediador da Água, 92% das solicitações admissíveis referiam-se a contestações de fatura: vazamentos identificados (29%), consumos inexplicáveis (29%) e regularizações (23%). O Mediador também solicita que os serviços garantam que o hidrômetro esteja localizado em um local de fácil acesso durante sua instalação, substituição ou deslocamento.
A renovação é justamente a oportunidade de agir nesse ponto. Algumas boas práticas podem ajudar:
- aproveitar a remoção para deslocar o hidrômetro para um local acessível, quando possível;
- fotografar o índice do hidrômetro antigo no momento da remoção e, em seguida, o do novo;
- vincular esses elementos à intervenção, para recuperá-los caso a próxima fatura seja contestada.
Cada modificação de uma intervenção permanece consultável por um ano, com seu valor antes e depois. O relatório segue o fluxo do serviço, e os dados retornam ao seu sistema de informação. Quanto ao andamento da campanha, seus painéis de controle decisórios podem ser exibidos no Cadulis para acompanhar setor por setor, sem esperar pelo fim do mês. Para saber mais, veja como o Cadulis simplifica a criação de relatórios de atividade completos e precisos.
O que um software de campanha não substitui
O Cadulis tem seus limites. Ele organiza os agendamentos, as rotas e a passagem do técnico. A faturação da água e a teleleitura, por outro lado, são de responsabilidade das ferramentas especializadas do serviço de água; para isso, o Cadulis oferece interfaces abertas e documentadas, em ambos os sentidos.
Além disso, uma campanha em que quase todos os hidrômetros são acessíveis exige principalmente boas rotas. A convocação torna-se útil quando grande parte do parque está localizada na residência do usuário.
O custo de uma campanha depende da repescagem
Trocar um hidrômetro continua sendo a parte simples; encontrar o usuário em casa, no dia marcado, exige muito mais organização. E cada processo que escapa à triagem, ao reenvio ou ao reagendamento acaba, mais cedo ou mais tarde, em repescagem.
A teleleitura será tema de um próximo artigo, pois seu cronograma está entre os menos compreendidos do setor. Até lá, confira nossas inovações tecnológicas para leituras de hidrômetros eficientes.
Está preparando uma campanha de renovação de hidrômetros? Envie-nos o volume e a área envolvidos: mostramos a pré-planejamento em seus próprios setores, sem integração nem compromisso.
