Na mesma página do Cadulis, dois botões executavam a mesma ação. Eles não tinham o mesmo nome. Não tínhamos percebido, porque conhecemos nossa ferramenta de cor, e esse é justamente o problema. A ergonomia de um software deve ser avaliada por quem realmente o utiliza.
Desde outubro de 2024, a agência de Metz UX-KEY observa o uso real do nosso aplicativo e nos envia um relatório mensal. Vamos mostrar como funciona o dispositivo deles e o que nos fez corrigir, antes de terminar com as perguntas de ergonomia que você deve fazer a qualquer fornecedor antes de escolher seu software.
Por que a ergonomia de um software de campo conta em dobro
Uma tela mal planejada, no escritório, a gente até tolera. No campo, o técnico segura o telefone com uma mão, às vezes usando luvas, muitas vezes entre duas intervenções e com o cliente esperando. Procurar um botão, ele não tem tempo. Refazer um registro com erro, menos ainda.
E há tudo aquilo que o escritório não vê: a tela sob sol forte no telhado, o sinal fraco no subsolo, um telefone pessoal antigo com fonte aumentada.
Resta a repetição. Três segundos perdidos a cada finalização de intervenção, vinte vezes por dia, multiplicado por uma equipe e por um ano, acaba pesando.
Quando a ferramenta irrita, acaba sendo contornada. O técnico anota em um caderno, liga para o escritório, envia uma foto por SMS. O software está instalado, mas não é mais utilizado. Falamos sobre isso em nosso artigo sobre a digitalização das equipes de campo e a resistência à mudança; grande parte dessa resistência se deve a detalhes de ergonomia de software que ninguém teve tempo de analisar.
O problema é que um fornecedor está mal posicionado para perceber isso. Ele sabe onde está cada função, nunca erra o botão. Daí a importância de um olhar externo, baseado em dados de uso.
Como funciona a auditoria UX da UX-KEY
UX-KEY é uma agência de Metz, criada em 2019, especializada na experiência do usuário de softwares online para empresas (CRM, ERP, ferramentas de RH).
Um script que observa o uso real
Um script de coleta é inserido no aplicativo. Ele registra os dados de interação para rastrear a navegação dos usuários. Segundo a UX-KEY, ele só coleta dados não pessoais, e a agência publica suas políticas de conformidade com o RGPD e o regulamento europeu de IA.
A patente da tecnologia de análise de trajetórias deles, registrada em 2020, trata do acompanhamento em tempo real das mudanças de estrutura das páginas. Esse ponto é importante para uma ferramenta como a nossa, onde as telas se recompõem constantemente (um planejamento que recarrega, uma ficha de intervenção que se abre por cima). O resultado assume, entre outras, a forma de mapas de calor, que mostram onde os usuários clicam.
Análise assistida, conclusões humanas
Uma IA auxilia na triagem desses dados. Mas a auditoria em si continua sendo realizada pelos UX designers da agência, que interpretam os comportamentos e redigem as recomendações.
Um relatório por mês, um tema por relatório
Todo mês, recebemos um relatório dedicado a um único tema, por exemplo a ergonomia de um percurso, acessibilidade, exibição em dispositivos móveis ou redação dos rótulos. Os pontos de fricção são listados e as recomendações são priorizadas.
Uma auditoria única muitas vezes acaba esquecida. Esta retorna à mesa todos os meses, e é preciso decidir (corrigir, planejar ou assumir deixar como está).
Não somos o único software de campo nessa situação. A UX-KEY conta, por exemplo, como tornou mais intuitivo o acompanhamento de obras e tickets de manutenção do DriveIM, uma plataforma de gestão técnica para o setor imobiliário.
O que a auditoria corrigiu na ergonomia do nosso software
Nada espetacular, apenas falhas que ninguém mais via internamente.
Dois botões, dois nomes, uma única ação
Em algumas páginas, dois botões executavam a mesma ação com rótulos diferentes. Nós sabíamos. O usuário, por sua vez, vê dois nomes e procura duas funções: ele se pergunta qual escolher, hesita ou, pior, acha que está faltando uma etapa.
As regras de acessibilidade da web estabelecem o mesmo princípio em um site. O critério 3.2.4 das WCAG 2.2 exige que componentes com a mesma função sejam identificados de forma consistente. Harmonizamos os rótulos.
Botões muito próximos
Em outros lugares, botões estavam tão próximos que um clique podia acertar o vizinho. Com o mouse, ainda vai. Com o polegar, em uma escada mal iluminada, às vezes se aciona uma ação indesejada.
A norma também traz uma referência. O critério 2.5.8 das WCAG 2.2, nível AA, define um alvo de pelo menos 24 pixels CSS de lado, ou um espaçamento suficiente entre dois alvos menores. Revisamos o espaçamento dos botões afetados.
Por que ninguém nos avisou
Ninguém liga para o fornecedor para dizer que hesitou dois segundos diante de um botão, ou que clicou errado uma vez na semana. Reclama, tenta de novo e acaba se acostumando. Esse tipo de fricção aparece principalmente nos dados de uso, quando alguém se dá ao trabalho de analisá-los.
O que uma auditoria UX não substitui
Uma auditoria de ergonomia de software tem seus limites. Ela mostra onde os usuários travam; nem sempre diz por quê, nem o que eles precisariam e ainda não existe.
O feedback direto continua insubstituível. Um técnico que explica que preenche suas horas à noite porque não tem tempo no local ensina algo ao fornecedor que nenhum mapa de calor mostraria. O treinamento também mantém seu papel, mesmo com uma ferramenta bem projetada.
Resta decidir. Corrigir uma falha de ergonomia consome tempo de desenvolvimento, que não será usado em outra coisa. O relatório prioriza, a equipe decide.
Cinco perguntas de ergonomia para fazer antes de escolher seu software
Não é preciso ser designer para avaliar a ergonomia de um software de intervenção. Durante uma demonstração ou teste, essas cinco perguntas bastam para fazer a triagem.
- Uma mesma ação tem o mesmo nome em todos os lugares? Navegue por três ou quatro telas. Se “Validar”, “Salvar” e “Finalizar” parecem fazer a mesma coisa, seus técnicos vão hesitar.
- Os botões são facilmente tocáveis com o dedo? Faça a demonstração em um telefone, não no computador do editor. Tente usar apenas o polegar, com uma mão só.
- Quantas telas são necessárias para encerrar uma intervenção? Conte-as. Cada tela a mais será vivida cem vezes por semana.
- O que acontece quando alguém comete um erro? Uma ação destrutiva deve pedir confirmação, e um erro de digitação deve poder ser corrigido sem ter que recomeçar tudo.
- Como o editor sabe o que incomoda seus usuários? Esta é a pergunta mais reveladora. Uma resposta vaga (“nossos clientes estão satisfeitos”) vale menos do que um método: feedback dos usuários, dados de uso, auditoria externa.
Mais uma dica. Faça com que um de seus técnicos teste a ferramenta, não apenas a pessoa que vai assinar o contrato. Em dez minutos de teste, ele identificará o que a demonstração mais bem preparada não mostra, e você saberá se ele realmente usará a solução no campo.
Você mesmo é editor de um software? O guia de UX design para interfaces SaaS publicado pela UX-KEY detalha o processo, desde a pesquisa com usuários até os testes.
Para o restante da escolha (funções, preço, compromisso), nosso guia para escolher o melhor software de gestão de intervenções revisa os outros critérios.
Ergonomia de software: um trabalho contínuo
Cada nova função adiciona um botão, uma tela, um rótulo, e assim uma oportunidade de confundir o que antes era claro. O remédio é simples: observar regularmente como a ferramenta é realmente utilizada e corrigir pequenos detalhes antes que se tornem hábitos de contorno.
Fazemos isso com a UX-KEY, um relatório por mês. E se você quiser avaliar por si mesmo, peça-nos uma demonstração no telefone, com suas próprias intervenções.
